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當(dāng)面對消費者要求時餐飲加盟連鎖店如何應(yīng)對!

發(fā)布日期:2019-09-25 16:42:14

很多時候當(dāng)餐飲加盟連鎖店用“規(guī)定”來拒絕消費者時,只是怕麻煩,殊不知一個消費者可能就此失去,消費者完全可以去找能夠滿足個人要求的餐飲加盟連鎖店,而如果餐飲加盟連鎖店為消費者滿足了看似不可能的要求,消費者的被尊重感往往影響到親朋好友那里,好名聲便口碑相傳,雖然最后結(jié)果并沒有如消費者所愿,只要消費者看到了餐飲加盟連鎖店的努力,餐飲加盟連鎖店就得到了消費者長期的信任。



當(dāng)消費者遇到難題時,總是希望能在一個地方一次性解決問題,而不是被各個責(zé)任人推來推去;即使問題超出了餐飲加盟連鎖店的能力范圍,消費者也希望能為他出謀劃策,能否做到這一點,要看餐飲加盟連鎖店是不是真的以消費者為中心,把消費者的需求擺到了第一位。

消費者希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正,這讓消費者感覺自己受到了足夠的重視,一旦真犯了錯,餐飲加盟連鎖店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓消費者知道餐飲加盟連鎖店已發(fā)現(xiàn)了錯誤,并作了種種努力來補救,當(dāng)消費者對你的措施滿意時,消費者甚至?xí)纫郧案艺\于餐飲加盟連鎖店,大部分消費者衡量一家餐飲加盟連鎖店服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn),不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣,恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

也許餐飲加盟連鎖店并不能在第一時間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤而快速采取補救措施,所以餐飲加盟連鎖店應(yīng)設(shè)置消費者投訴快車道,配備的客訴經(jīng)理人員能真正專注傾聽消費者的投訴,并能從消費者的語音語調(diào)中聽出情感線索,作出快速的反應(yīng), 時間平息憤怒的消費者,隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐飲加盟連鎖店內(nèi)溝通協(xié)調(diào),一次性解決消費者投訴的問題。

保持定期溝通

與現(xiàn)有消費者保持定期溝通非常重要,一方面可以檢查消費者是否對提供的餐飲加盟連鎖店產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意;是否了解餐飲加盟連鎖店產(chǎn)品的更新動態(tài), 主要的是餐飲加盟連鎖店還可以利用每次溝通的機會問消費者:“我們還可以為您做什么?”

提前感知消費者需求

服務(wù)不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾,餐飲加盟連鎖店要在對的時機,以對的方式滿足消費者需求,做到有溫度的服務(wù)。恰到好處的溫度,是怎么做到的呢?

很簡單的步驟:提高觀察力、學(xué)會換位思考法則、采取行動。

有了觀察力和換位思考之后,就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘消費者想要被滿足的心理需求了,絕不要說“不行”,消費者不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時,消費者希望餐飲加盟連鎖店能為他做出一些特殊安排,從而滿足他的需求。
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